20年资深管家揭秘：“买房看物业”是关键
从1981年排名前列家物业公司成立，到目前上市企业累计超过50家，物管行业终于完成了从服务型配角转向市场新风口“C位”的价值重构。
从业近20年的中海物业人樊斌，从只能跟人说“干房地产相关业务”，到成为项目经理合伙人；从被动参与管理，到主动提升服务；不但完成了自身角色转变，更与行业一起，以疫情为转折，打开了社区增值服务的想象空间，物业人也逐步成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。
误打误撞入行
只能说干“房地产相关”
樊斌进入物管行业的2003年，是深圳排名前列家商品房小区——东湖丽苑开启中国物业管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌与在业内有着“中国排名前列管家”之称的中海物业结缘。
“俗话说‘女怕嫁错郎，男怕入错行’，2003年我刚入行，当时的社会环境对于物业其实还是抱有很大偏见的，一提到物业，大家下意识就觉得这个行业‘低人一等’。”樊斌回忆，入职之初，外人问起自己从事什么工作，他都会笼统地概括为“房地产相关”。
樊斌表示，尽管在那时物业管理的概念已经破土而生，并伴随着各地商品房的建设发展相继在全国各地生根，但是业内对于物业的认识仍然处于比较初级的阶段。提到物业在干什么，大家的传统印象还停留在保安、保洁和维修工。
樊斌入职中海物业后的排名前列个岗位是小区安管员，那时的他23岁，主要负责项目的安全管理与公共秩序维护等工作。“边缘行业、存在感低、认同感不高，是我刚工作时对物管相关工作的排名前列印象。”
在樊斌看来，自己和同事们对于物业行业的“没底气”，归根结底是时代造成的。在当时那个年代，外界普遍将物业行业视作一个不赚钱的地产开发“附属品”，在以开发为主业的房企内部，物业板块排不上位次，资本市场对其更是“不屑一顾”。
恶劣的大环境尚且可以暂时逃避，早期小区相关管理工作的步履维艰，才让樊斌切身感受到沮丧。樊斌说，早年间，业主们似乎天然地站在了物业公司的对立面。业主认为，物业公司作为商业化的公司，就是来赚钱的；物业则认为，业主既想要好的服务、又想要较低的价格，活儿特别不好干，双方关系一度陷入紧张。
“比如说停车管理，当时有些业主的配合度很低，私家车乱停乱放，屡禁不止。有时候苦口婆心规劝之下，对方就会反问我‘你凭什么管我’。”樊斌坦言，工作前期也有过离职的念头，直到2008年金融危机，目睹了国内众多行业的跌宕起伏，相对稳定的物业岗位使他自己开始重新思考未来的职业规划，并最终选择留在物业。
买房不光要看地段
好物业更重要
从物业管理中最基础的安保工作做起，到了2006年的5月，樊斌已从住宅小区一名小小的安管员，逐渐晋升到了北京中海物业中海馥园分公司的安管主任。
此后一连数年，在做好各项本职工作之外，争取更多的物业费收缴率成为了樊斌的重要工作内容。谈到收缴物业费过程中的难题，樊斌举例，在物业人员就物业费提费进行上门走访时，有些业主闭门不见、拒绝沟通；有些含糊其辞，一拖再拖。反应最激烈的业主，甚至还选择与物业公司“对簿公堂”。
“在传统的置业观念中，‘买房看地段’被奉为金科玉律，很多业主在关注地段及配套之外，常常忽视了小区物业管理的重要性。其实也不难理解，因为多数小区的物业服务相对隐性，长远的价值在眼前难以看见，所以业主们多少会缺乏对物业的感知。”樊斌称，要想转变业主的这一固化认知，物业能做的就是做好基础服务，努力获得业主们的认可。
樊斌表示，与业主建立互信的过程并不简单。自己所在的物业及业主间良性关系的建立，源自于一次又一次危难关头的“帮扶”。其中包括“全民战疫”这个契机推动。
樊斌回忆，“全民战疫”下，物业的服务价值开始集中凸显，物业管理在社区治理中的作用也受到重视。据介绍，疫情期间，在小区进出把控、体温测量、小区内消毒杀菌、防疫口罩药品物资发放、疫情登记上报、知识科普、广泛宣传协调沟通等方面，物业人承担了诸多基层组织的工作，有效融入了政府疫情防控统体系。
“可以说，疫情期间，物业管理服务已经超越了合同和法律确定的义务边界。从公司经营角度来看，这场疫情使得物业运营成本压力明显增长，主要体现在防疫物资采购的硬性成本和人力的软性成本两个方面。”樊斌介绍，以其在管的中海安德鲁斯小区20万平方米的项目举例，防疫相关物业成本每天需要约4000元，每月额外支出约10余万元，成本增加占比达到15%左右。
好的变化也在发生。樊斌表示，经此疫情，业主对物业相关工作的配合度明显提高。“以中海安德鲁斯小区为例，放在早几年，每个年度物业费的收缴率能达到80%左右就感觉很不错了，但是在近几年尤其是经过疫情后，目前该小区半年度的物业费收缴率都在八成左右，到年底基本上实现100%收缴。”
努力成为美好生活
“最后一公里”的守护者
2021年，是樊斌进入物业领域的第18个年头。这一年，樊斌也切换到了一个新身份：2021年初，中海物业集团正式启动项目总经理合伙人制改革，樊斌应运成为中海物业北京公司朝阳片区负责人。
从入职之初羞于向外人道明自己的职业，眼下樊斌已经成为物管行业行走的代言人。在樊斌看来，从被动参与管理，到主动提升服务，当前物管行业已经完成了从“管理者”到“服务生”的角色转变。樊斌自豪地说道，“在基础服务之外，以疫情为契机，社区增值服务的想象空间被进一步打开”。
“几十年前，物业管理行业仅针对住宅和商业办公楼宇提供基础的保洁、保安服务；而发展至当下，业务范围已经涵盖了基础服务的保洁、保安、绿化、设施设备维护，并发展出了家政、配送、停车场管理、市政环卫、客户服务、会议接待、案场礼仪等延伸服务。”谈及现阶段的业主增值服务，樊斌介绍称，具体包括社区资产经营、居家生活服务和商业服务运营。
更让樊斌感到欣喜的变化是，经过多年来的深耕细作、创新发展，物业行业也再迎历史机遇。在技术的加持下，智能化管理、智慧社区正如雨后春笋般茁壮发展，经营模式、管理方法的创新转型也有了长足的进步，物业行业正在向全场景智能化服务前进，成为未来智慧社区发展的风向标。
“放在现在，别人要问我是做什么的，我会自豪地说‘我是做物业的’。”樊斌笑言，水大鱼大，在物管领域迎来大发展的时代大背景之下，行业的发展、企业的发展都推动着物管行业和物业人走到时代台前。物业人正成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。北京商报记者卢扬荣蕾